カスタマー・ハラスメントへの対応について
市民を含む来庁者からの正当な苦情・クレームについては市職員は真摯に対応すべきですが、常識の範囲を超えた要求や言動の中には、職場における効率的な業務遂行に著しい支障を与えるだけでなく、職員の心身の健康を損なうおそれがあるものがあり、一般にこのようなものはカスタマー・ハラスメントと呼ばれます。
今般、市の職員が人権を侵害されることなく、働きやすい職場環境を確立することにより、本来取り組むべき業務に注力し、適正で迅速な行政サービスを提供することを目的として、市民等からの要求や言動がハラスメント行為に当たるかどうかの判断基準を定め、組織的に対応するための「倉吉市職員カスタマー・ハラスメント対応マニュアル」を策定しました。
市民等から寄せられた相談、苦情、要望等に対しては、適切かつ迅速丁寧な対応を行った上で、仮に、職員に対するカスタマー・ハラスメントが生じた場合には、本市として、組織一丸となって、毅然とした対応を行います。
倉吉市職員カスタマー・ハラスメント対応マニュアル（概要）
本マニュアルでのカスタマー・ハラスメントの定義
本市では、カスタマー・ハラスメントを次のように定義します。
行政サービス利用者等からの申出・要求のうち、申出・要求内容に妥当性がないもの又は申出・要求を実現するための手段・態様が社会通念に照らし不相当なものであって、職場の環境が害されるもので次のいずれかに該当する言動。
(1)明らかに必要性のない言動
(2)目的を大きく逸脱した言動
(3)手段として不適当な言動
(4)回数、拘束時間等が通常許容できる範囲を超える言動
(5) (1)～(4)までに掲げるもののほか、社会通念上迷惑として認められる言動
＜カスタマー・ハラスメントに該当する可能性がある言動（例）＞
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No
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言動・行為
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具体例
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(1)
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身体的な攻撃
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殴る、蹴るなど
つばを吐きかける
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(2)
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精神的な攻撃、暴言
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侮辱
差別的な言動・誹謗中傷
恫喝、大声で職員を責める
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(3)
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脅迫
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物を壊す、「殺す」といった発言
SNSやマスコミへの暴露をほのめかす
対応者の周辺の物に対する暴力
凶器を見せつけながら対応を要求
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(4)
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セクシュアル・ハラスメント
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職員へのつきまとい・プレゼント
職員へのわいせつな行為や盗撮
職員に対するわいせつな発言
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(5)
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正当な理由のない過度な要求
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言いがかりによる金銭要求
優位な立場にいることを利用した暴言、特別扱いの要求
謝罪（文）の要求、土下座の強要
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(6)
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拘束、繰り返し行為
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長時間の電話
職場での長時間拘束、居座り
夜間の対応の要求
職員の自宅への電話
頻繁に来庁し、クレームを繰り返す
複数部署にまたがる複数回のクレーム
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(7)
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不法侵入
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執務室内への不法侵入
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(8)
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揚げ足取り・言いがかり
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言葉尻をとらえる・粗探しをしてくる
当初の話からのすりかえ、揚げ足取り、執拗な責め立て
「態度が気に入らない」、「相槌が気持ち悪い」といった言いがかり
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(9)
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その他
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カメラやスマートフォン等による職員や職場の無断撮影
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具体的な対応手順
カスタマー・ハラスメントと見られる事象が発生した場合は、職員は次の対応を取ることを基本とします。
＜基本的対応＞
(1)組織的に（2名以上で）対応する。
(2)誠意ある態度を示しつつ、脅しに屈せず、毅然とした対応をとる。
※その場しのぎの回答は絶対にせず、対応できないことははっきりと断る。
(3)対応時間の目安を決め対応を行う。
(4)情報の共有を図る。
それでもなお、カスタマー・ハラスメントに発展（該当）するような行為がある場合、＜基本的対応＞を念頭に、個別の対応例を参考に複数名で対応を行います。
＜個別対応例＞
| 言動・行為 |
対応例 |
| 時間的拘束 |
一定の時間を拘束される場合には、これ以上の対応はできない旨を告げる。 |
| 繰り返し行為 |
一定の回数繰り返される場合には、次回以降対応しない旨を告げる。 |
| 暴言 |
録音を行い、退去を求める。 |
| 威嚇・脅迫 |
対応を打ち切り、退去を求める。 |
| 暴力 |
安全確保を優先し、直ちに警察に通報する。 |
※こちらの求めに応じていただけない場合や悪質な事案については、法的措置の検討や警察への通報等を行います。